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成功案例
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| 思科帮助美国储蓄银行降低成本、提高生产率和改进客户服务 |
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美国储蓄银行通过部署思科的“新网点主义”解决方案，实现了在它的总部和营业网点
中支持数据、语音和视频通信的功能。该解决方案使它可以降低运营成本、提高生产率
和简化管理，从而改进客户服务和增强竞争优势。
背景
美国储蓄银行是一个资产高达64亿美元的联邦储蓄银行，已经为夏威夷州服务了75年以上。作为
夏威夷州第三大金融机构，美国储蓄银行通过它的网站，以及遍布夏威夷州的各个岛屿的70多个营
业网点和170个自动柜员机（ATM）与它的客户保持联系。它的1400名员工致力于为其核心零售
客户提供服务和拓展它的商业银行服务。
挑战
由于美国储蓄银行的营业网点广泛地分布于夏威夷的各个岛屿，它一直依靠它的通信基础设施帮助
其员工保持与客户和其他员工的联系。随着组织结构的不断扩展，管理人员发现该银行陈旧的技术
基础设施影响了它响应不断变化的业务重点的能力。
“在2001年，我们认为我们需要改造我们的基础设施”，美国储蓄银行的副总裁兼首席信息官Craig
Lee表示，“我们现有的网络基础设施建立在旧技术的基础之上，必须进行改造。”美国储蓄银行面
临着艰难的选择。该银行可以通过升级它的语音和数据系统中的部分组件，来逐步地改进性能，或
者启动一个更加雄心勃勃、让它可以实现长期战略性目标的计划。
“从业务的角度来说，美国储蓄银行将自己从一家零售银行转变成了一个服务齐全的社区银行。”Lee
指出。“我们决定利用技术来实现这样的转型。我们希望为未来的挑战做好充分的准备，而不是只对
基础设施做一些简单的升级。”
为了实现这些目标，美国储蓄银行需要一个能够整合它的语音、数据应用，保护敏感的财务信息，
以及帮助该银行支持新型应用的端到端网络基础设施。该基础设施应当与它的银行应用紧密集成。
这些应用包括：出纳、客户关系管理（CRM）、电子转帐（EFT）和客户服务。
解决方案
美国储蓄银行与Verizon Hawaii合作，共同部署了一个思科网络。该网络可以在一个统一的融合式IP基础设施上
整合它的语音和数据网络。这使得银行的基础设施可以与它的后台数据处理系统、银行出纳、客户关系管理和客户
服务应用紧密地结合到一起。该银行评估了多家供应商，但是最终决定选择思科，这主要是因为思科的创新传统和
对金融银行的深入了解。
“为了跟上技术发展的步伐，我们采用的战略是与业界领袖合作”，Lee表示，“我们之所以选择思科，是因为它是网
络世界的市场领袖。我们希望思科可以通过为我们的业务提供适当的工具和应用，帮助我们获得领先优势。”
美国储蓄银行的网络采用了思科的SAFE蓝图作为设计的基础，并使用了一种集中星型网络拓扑。SAFE蓝图是一
种灵活、动态、针对安全和虚拟专用网（VPN）的蓝图，可以帮助企业安全、成功地使用电子商务应用。
“我们已经全面地采用了SAFE蓝图架构，而且我们正在这个架构中使用所有的思科设计、工具、协议和产品”，Lee
表示，“我们正在设法非常严格地依照这个架构行事。”
美国储蓄银行的网络的核心是两个采用了Cisco 7200系列路由器的中心站点。这款路由器可以进行数据加密、提
供服务质量（QoS）和向Cisco Catalyst 6006交换机分发流量。
远程营业网点利用Cisco 3660和3640平台，通过一个采用IP安全（IPSec）三重数据加密标准（3DES）进行加
密的T1连接接入到该银行的中心站点。Cisco Catalyst 3524 XL交换机为各个营业网点的电话和台式机提供了连
接。Cisco 7960 IP电话提供高质量的语音连接，并可以通过液晶显示屏（LCD）支持先进的电话和可扩展标记语
言（XML）应用。此外，Cisco Catalyst 3524XL交换机所支持的馈线供电功能使得这些电话非常便于部署和使用。
“馈线供电的交换机特别适用于位于公共场合——例如会议室和接待处——的电话，因为这些地方往往没有足够的电
源插座”，Lee指出，“过去，在这些场所安装电话非常昂贵，因为我们必须在设备旁边安装新的电源插座。”
为了支持IP通信的呼叫处理功能，美国储蓄银行在它的中心站点安装了Cisco CallManager 服务器。Cisco
CallManager软件可以将企业级电话特性和功能拓展到电话和其他网络设备，并支持多种应用，例如统一消息、多
“在我们启用我们的思科VoIP[IP语音]系统之后的一周内，我们就成功地将70名员工——包括我们的总
裁——转移到了我们的新总部。我们所做的只是将思科IP电话从旧的工作地点取出，转移到新的办公
室，再给它们接上电源。我们并不需要聘请一位供应商来进行物理PBX[公共分组交换机]改动和线路测
试。从现在开始，我们每次的设施转移任务都将可以自动完成。”
——Craig Lee，美国储蓄银行副总裁兼首席信息官
媒体会议和协作式联络中心。该银行的Cisco Unity服务器可以为统一消息提供支持，从而让员工方便地从他们的
PC上接收语音邮件和电子邮件。
安全永远是金融机构最关心的问题之一。为了保护它的客户的敏感金融数据，美国储蓄银行采用了Cisco PIX 500
系列防火墙。它可以提供状态检测防火墙，协议和应用检测，内部入侵检测，以及多种多媒体和语音安全功能。Cisco
VPN 3030集中器可以为通过互联网连接到银行网络的远程用户提供附加的安全性和加密的数据。
“我们利用Cisco VPN产品来为我们的远程和移动员工提供对网络的安全接入”, Lee指出，“我们的部分支持人员
是全天候随时待命的，因而需要随时接入网络。其他一些员工需要在下班之后在家中工作。我们的远程销售人员则
需要在离开办公室时利用他们的笔记本电脑访问系统。”
成效
美国储蓄银行在2003年春天完成了向思科IP通信系统的移植，随后立即开始通过降低电话费用和简化网络管理获
得显著的收益。该银行还通过新系统改进了客户服务。它相信，这个解决方案将帮助他们在竞争非常激烈的夏威夷
市场中扩大市场份额和“收入份额”。
“因为我们在所有主要岛屿上都设立了营业网点，所以即使我们在两个办公室之间进行内部通话，通常也必须要支付
长途电话费”，Lee表示，“通过利用我们的IP语音系统拨打这些电话，我们省去了这些办公室间电话所产生的费用，
这预计每年将为我们节约7万美元。”
因为思科IP通信解决方案将电话视为另外一种网络设备，所以该银行发现它可以更加方便地添加、移动和改动设备，
从而可以为那些刚刚加入公司或者需要转移办公室的员工提供支持。
“在我们启用我们的思科VoIP[IP语音]系统之后的一周内，我们就成功地将70名员工——包括我们的总裁——转移
到了我们的新总部”，Lee表示，“我们所做的只是将思科IP电话从旧的工作地点取出，转移到新的办公室，再给它
们接上电源。我们并不需要聘请一位供应商来进行物理PBX[公共分组交换机]改动和线路测试。从现在开始，我们
每次的设施转移任务都将可以自动完成。”
下一步
在完成了向新的思科基础设施的移植之后，美国储蓄银行开始开发一些基于IP的新型应用。这些应用将让它可以充
分地利用它的技术先进的网络。该银行正在与它的外包供应商——Metavante公司——合作开发后台财务服务应用，
例如帐号查询和支票处理。
“我们与Metavante公司合作开发了一种新型应用。它可以利用我们的IP通信系统上的XML界面来比较拨入呼叫的
主叫方ID和我们的客户数据库”，Lee指出，“如果主叫方是一位客户，该应用将会在一位业务代表的电话上显示他们的帐号，从而让我们可以提供速度更快、更有针对性的服务。”
该银行还在评估Cisco Aironet接入点产品，以便为它的思科无线IP电话提供无线连接。思科无线解决方案可以为
语音和数据网络提供安全的、不受约束的连接，从而为那些需要在不同地点间移动的用户提供极高的灵活性。
我们正在评估一个无线电话解决方案，这是因为美国储蓄银行为了将自身改造为一个服务齐全的社区银行，所以在
一些特定的营业网点安排了很多接待人员”，Lee指出，“利用无线网络连接，接待人员可以在陪同客户参观营业网
点的同时就可以接听电话，而不是只有在办公桌边才能接听电话。”
通过实现更高质量的客户服务，以及先进的应用和服务，新的思科网络正在帮助美国储蓄银行实现它的战略性目标
——成为一家服务齐全的社区银行。
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